Só no primeiro semestre de 2021, houve uma alta de 74,4% nas vendas através do e-commerce se comparado com o mesmo período de 2020. Esse cenário mostra uma mudança no hábito de consumo dos brasileiros e as PMEs estão querendo surfar nessa onda. Porém, por ser um cenário relativamente novo para muitos empreendedores, ocorrem erros que podem frustrar essa experiência de venda e causar prejuízos.
Pensando nisso, Guilherme Lippert, Cofundador e Key Account Manager da V4 Company, rede de assessoria de marketing digital com mais de 200 escritórios pelo país, e mentor de Growth, listou alguns pontos para alertar o empreendedor e que podem ajudar a mitigar erros. Confira:
1) Atendimento
Segundo o especialista, o consumidor atual é 24×7, ou seja, está disposto a comprar a qualquer momento do dia. Para isso, as empresas que migram para o digital focam muito em preço, mas pecam no suporte ao cliente.
“O cliente não quer ser mais atendido apenas em horário comercial; muito pelo contrário, boa parte das pessoas começaram a efetuar compras após o horário de expediente, no período noturno. Muitas delas se frustram pois, quando têm alguma dúvida no momento da compra e precisam de auxílio, não há um suporte. Hoje, existem muitas ferramentas, como chatbot, capaz de oferecer esse suporte pontual para sanar dúvidas, que muitas vezes, não precisam de um atendimento humano”, completa Lippert.
2) Base de clientes
Um erro bastante comum é as empresas não utilizarem sua base de clientes para fazer remarketing, como oferecer descontos, destacar produtos em promoções, disponibilizar frete grátis entre outros benefícios.
“Às vezes, uma empresa tem um perfil no Instagram com cerca de 3k a 8k seguidores, o que não é muito, mas foi construído organicamente ao longo de anos, e não utiliza aquela base para compartilhar promoções, por exemplo. Em outros casos, como um e-commerce que já possui um certo número de pessoas cadastradas, que não realiza um e-mail marketing. As empresas às vezes focam tanto em conseguir novos clientes, mas esquecem de fidelizar quem já consumiu ou comprou na sua loja”, alerta o especialista.
3) Empresa omnichannel
Entrar no online não é mais uma opção, é questão de sobrevivência; porém, as empresas não podem se esquecer de oferecer experiência como diferencial, e para isso ela deve estar em todos os canais. Segundo o relatório da CX Trends, para 81% dos entrevistados a experiência é o principal fator para voltar a comprar na mesma loja.
Guilherme Lippert afirma que o empreendedor precisa utilizar as redes sociais e o Whatsapp para se comunicar com o seu cliente, estar inserido no e-commerce ou em marketplaces com o intuito de vitrine para os seus produtos, e integrar o digital com a sua loja física para oferecer uma experiência completa e satisfatória para o consumidor.
4) Descrição e fotos
Muitas vezes, antes mesmo de um consumidor decidir por uma compra, ele utiliza o meio online para realizar pesquisas. Nesse momento, é fundamental que o produto tenha uma descrição completa, com imagens e vídeo, se possível.
“É comum empresas perderem vendas pois, quando o usuário está navegando em sua loja online buscando informações sobre uma determinada mercadoria, ele não encontra todos os detalhes que busca e acaba migrando para outro site. É crucial inserir todas as informações sobre o produto: tamanho, peso, voltagem, cores disponíveis, consumo de energia, durabilidade da carga entre outros pontos, além é claro de recomendações de outros consumidores”.
5) Logística
Se organize para não frustrar seu cliente. Neste sentido, se preocupe com a integração entre site e estoque para que, após a conclusão da compra, o usuário não seja surpreendido com uma mensagem informando que a mercadoria escolhida não está disponível em estoque.
“Entenda a melhor forma de logística. O dropshipping, por exemplo, é um modelo em que o fornecedor envia os produtos diretamente ao cliente final. Por outro lado, o crossdocking é um sistema logístico em que as encomendas são recebidas em um centro de distribuição especializado e, em seguida, preparadas para serem despachadas e entregues ao consumidor final”, finaliza o empreendedor.
Sobre a V4 Company
Com sede da matriz localizada em São Leopoldo, no Rio Grande do Sul, a V4 Company é uma rede de profissionais que implementa e otimiza o processo de vendas pela internet. Por meio da análise e aprimoramento do tráfego, engajamento, conversão e retenção, a V4 busca potencializar o impacto comercial de um negócio.
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